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职业礼仪、沟通技巧和上户注意事项

发布于 2020-09-17  浏览 162 次

一、语言

1、礼貌待人

2、说话的声音要适度,语气要自信,不卑不亢

3、语言简捷大方,通俗易懂

4、尽量讲普通话

二、行为,沟通准则

1、察言观色,有了问题及时解决

2、不参与家事

3、当和客户及其家人的做法有不同时要将正确的方法告知客户,不能得到支持就顺应,不可以强行坚持,避免服务质量下降

4、与客户交流的内容要以轻松、愉快、幽默为基调引导快乐健康的气氛

三、工作规范

1、严格按要求给客户完整的服务

2、严格按规定的时间上下班

3、遇到特殊情况需要请假时,要事先与派单老师联系,等待接替的员工到时方可离开岗位

4、当出现本岗位期限未满,下一个单必须到位的情况一定要按老师的安排从事,配合老师妥善交接

5、在岗和待岗期间,一定要与派单老师保持联系

6、认真填写服务日志,提前让客户填写与客户反馈建议

各位月嫂们既然已经上户尊重户主也可以赢来户主的尊重!在此新郑富绒花家政希望从我们家培训出去和那些职业月嫂们都能够有一个非常不错的前程。

月嫂和家庭保姆上户须知


保姆第一天到客户家,难免会有那么一点的尴尬和不适应。其实不用紧张,只要做到以下5件事,你就能有条有序的待在在客户家并做好接下来的工作了。

1:自我介绍

首先在门口拿出相关证件给客户看作自我介绍,说我是金秀家政派来为您提供保姆服务的XXX,并让客户或你本人给单位打电话告知你已到岗。

2:进门之后

换鞋、洗手、更换衣服,把随身物品放好之后开始工作。也是便于你能尽快的熟悉环境。有不知道的地方一定要请问,不能自己盲目的去找,给客户造成不好相处的印象。同时带齐个人日常用品,包括:入户工作服,拖鞋,毛巾,住宿所需衣物,洗漱用品。

3:了解客户需求

在第一时间内就要主动谦逊地向顾客了解他们对你有什么特别的要求,以便能在你一动手做事就能满足顾客的需求,迅速提高顾客对你的满意度。

4;提出建议

根据客户的反馈结合你以往的工作经验,及时提出你的建议并做好记录。客户会根据你的建议作出选择。如果未听取建议,可以记录在工作日记本上,方便查阅自己所做的事情及建议。

5;遇到特殊情况

如遇到生病的特殊情况,不能继续工作的,应提前向单位请假并向用户说明情况,待单位安排新的上岗人时方可离岗,否则应承担由此带来的损失。

保姆阿姨们在第一天上户时,只要做到以上几点,一定能大大提高客户对您的满意度哦!努力做让雇主满意的家政是所有家政人员的目标,但是怎样做到让雇主满意,每个人都会有自己的看法。


保姆上户时,这五句话千万不能说!

01;自吹自擂的话千万不能讲

上户时,新客户并不是太了解自己,如果你有总是夸耀自己的习惯,哪怕出发点仅仅是想让客户对自己有个好印象,也是会变成坏印象。

“我上一家客户,特别喜欢我,对我也特别好。下户的时候舍不得我走,还抱着我哭了一场。最后还给我发了个大红包,买了很多东西送给我,现在都还总是联系我关心我呢。”

物极必反的道理大家都懂,尤其提到红包、礼物之类的话题,还容易让客户觉得自己贪财、嚣张。

02;搬弄是非的话千万不能讲

保姆们在一起,会说一些别人或者公司的闲话,有的人聊着聊着就开始熟络起来。有时候,一些搬弄是非的话就会呼之欲出!“我们那家公司管理特别差,老师们的矛盾又多,天天都能听到她们吵架。”

你认为对客户说公司的坏话,客户就会和自己一起闲谈。但你向客户吐槽公司时,会让客户产生一种印象:我请的保姆待在一家很差的公司,那她可能也不是省油的灯。客户只需要踏实做事的保姆,并不需要搬弄是非的长舌妇。

03;负能量的话千万不能讲

保姆大姐在雇主家服务,难免会聊聊家常,但切记不要说自己有多不幸,把产妇当作自己的倾诉对象,发一大堆牢骚。

“我老公出轨,然后跟我闹离婚,我现在一个人在外面打拼,孤苦伶仃的,怎么我的命那么差?”上户时,千万不要把外界的负面情绪带给客户,这些话题和身边的好姐妹聊就可以了。

雇主是接受你服务的,不是听你发牢骚的。记住你是保姆,不是鲁迅笔下的那个祥林嫂!

04;挑拨离间的话千万不能讲

上户时,千万不要评价客户的家人朋友,甚至插手别人的家务事。

你婆婆怎么脾气那么差,还固执,不会抱宝宝还总是挑我的刺。”作为保姆,你在这个家庭只是个局外人,遇上家里的小矛盾可以帮忙提点建议,但绝对不能挑拨离间,搬弄客户家的是非。

05;忘记自己身份话千万不能讲

有的保姆年龄比较大,经验也比较丰富,就会开始倚老卖老,仗着自己阅历丰富,甚至会使唤客户。“小陈,你怎么又忘记我说的话了啊?冰箱里面没菜了,你还不快点买回来?其实需要客户家人帮忙的时候,保姆要客气的提出来,不能以命令的语气说话。

现在的客户大多都是独生子女,就是家里的珍宝,保姆说话不懂得尊重对方,客户怎么可能喜欢你?

这几条经验,还请姐妹们牢记哦,


做家政  做家务每日流程表(24小时)

注意卫生,上完洗手间,做饭前要洗手。

每日清洁

各个房间,厕所,走廊,客厅,地板清洁,各个房间桌子,台面,窗台,茶几清洁。

洗手间马桶,洗脸池清洁。准备午饭。

(1)变化花样:

混沌,蛋饼,面条,馒头,包子,饺子等等~

(2)少油,少盐:

注意菜板,菜刀,锅,碗的卫生,菜板菜刀使用后用洗洁精刷干净,晾好。

(3)拖把勤涮,每间最好涮一次。

(4)厨房,卫生间,客厅房间抹布分开试用。抹布分开使用及放置,勤投洗。

(5)清洁用后洗干净晾好。

(6)炒菜时候需关好厨房门,开启抽油烟机,开窗通风,炒完菜3~5分钟关抽油烟机。

(7)内外义务分开洗。

(8)深浅衣物分开洗。

(9)清洁衣物前先确认衣物的兜内已无物品。

(10)使用适量洗涤用品,勿过量,洗净后过清水3遍方可,以免洗涤用品残留衣物上。

(11)每天整理晒干衣物,叠好后放入相应的柜子中。

(12)做完晚饭清洁厨房,保持地面,水池,炊具清洁无油污。

注;如遇到复式楼房,别墅大部分是由上至下打扫和清理。


如若是一般楼房,打扫时一般采用从里往外收拾的原则;卧室→客厅→厨房→卫生间


保姆每天工作范围及要求

一、鞋柜

用拧干的湿布抹一次,地面上的鞋全部放进鞋柜(湿的鞋除外),拖鞋放到拖鞋架上,拖鞋每周用水洗干净晾干。

二、饭厅

餐桌,灶台、餐台:用拧干的湿布拿开台面上的物品抹一次,包括台脚、餐椅,待台面干爽后放回台面上的物品。

三、厨房

抽油烟机、微波炉、煤气炉、电饭煲、冰箱、厨柜、瓷砖墙表面、水龙头、放调味品的地方拧干的湿布抹一次,确保无油迹, 每日将垃圾筒清空,并装入新垃圾袋。

四、客厅

茶几,电视柜,:用拧干的湿布抹一次,沙发整理整齐电脑、电视机、音响等电器用干布抹一次。宝宝的用具如餐桌、手推车等用拧干的布抹干净

五、卧室

床的每部分、窗台、柜子用拧干的湿布抹一次, 床单床罩枕头套每周换洗一次。

六、小阳台

洗衣机用拧干的湿布抹一次,确保无油迹,如有油迹先用洗清精兑水抹一次,然后再用布沾清水抹干净。

七、厕所

镜子、玻璃架子、水龙头、挂衣架、厕纸架用布抹一次,确保无水迹,抹时应把上面的东西拿开并抹干净,然后后小心整齐地收拾好,放回原处。

八、地面及地脚线

地板每天用抹布擦两次,地板上如滴落液体应立即擦掉。

九、洗衣服,晾衣服

宝宝的衣服应用肥皂手洗,用小衣架挂好,干后放进大屋衣柜。

十、做饭、洗碗:

十一、大扫除

除日常工作外,每周将厨柜内外、墙面、天花、抽油烟机、排气扇、冰箱内部,落地玻璃及框架等凡是能看到、想到的地方清洁一次。

月嫂第一天上户须知

1、自我介绍

首先在门口拿出身份证给客户看作自我介绍,富绒花月嫂家政公司派来为您提供育儿嫂或育儿嫂服务的X级月嫂,XXX,希望能用我的专业服务让产妇恢复得更好,让宝宝更健康,让您家人满意。并让客户或你本人给单位打电话告知你已到岗。

2、换洗摆放

换鞋、洗手、更换衣服,把随身物品放好之后开始工作。也是便于你能尽快的熟悉环境。有不知道的地方一定要请问,不能自己盲目的去找,给客户造成不好相处的印象。

3、看望母婴

到宝宝和产妇的房间,先理清思路,了解接下来关于产妇和宝宝想要掌握的情况,并通过沟通随之记录下来,同时恰到好处地对产妇和宝宝进行赞美。跟产妇进行沟通,了解宝宝和产妇的身体情况,方便接下来要进行的工作。

4、查看物品

婴儿用品是否齐全,不要在今后用的时候缺这少那,容易引起客户的反感,当你提出以后客户购买与否是客户的事,不必强求;同时询问和观察生活必用品,看看是否已经损坏和异常。

5、提出建议

根据上述的“3”、“4”,结合你以往的工作经验,及时提出你的建议并做好记录。客户会根据你的建议作出选择。如果未听取建议,可以记录在工作日记本上,方便查阅自己所做的事情及建议。以便自己不再重复此建议而惹的客户不高兴。

6、了解客户需求

在第一时间内就要主动谦逊地向顾客了解他们对你有什么特别的要求,以便能在你一动手做事就能满足顾客的需求,迅速提高顾客对你的满意度。

育儿嫂的工作内容

育儿嫂一天的工作内容:

6:30~7:00

宝宝起床,清理宝宝尿、便,清洗臀部,洗脸,测量 宝宝体温。

宝宝清醒后,交给妈妈,让宝宝和妈妈做些亲子互动。

7:00~8:00

给宝宝准备早餐并喂食。

一般情况下,白天两顿母乳(冷冻或冷藏加热),两顿辅食(米粉、菜泥、面条、蛋羹等等),一顿水果蔬菜餐(水果切片)。今后会随月龄变化。辅食要随月龄变花样。

8:00~9:30

准备宝宝所需物品,带宝宝户外活动 1—1.5小时(天气不好在家里)

9:30~11:30

为婴儿洗澡、抚触,做被动操,训练婴儿抬头、坐、爬、站、走、跑、跳等。

根据气候每1-2天洗一次澡,夏天最热的时候一天两次。洗完澡后涂润肤乳。

夏天出汗多要适时换衣服;冬天基本1-2天换一身内衣,外衣看情况;尿了、吐了的衣服要马上换下。

11:30~12:30

午餐、喂宝宝辅食,宝宝餐后清洗碗筷。

13:00~15:00

宝宝午休

孩子经常啃咬的牙胶每天清洗,如果掉在地上弄脏了,要处理干净。白天玩过的玩具等孩子睡了要进行擦洗。

孩子的主要活动区域(爬行垫、地面)每天用专用的抹布擦干净,经常接触的地方也注意擦干净,不要积灰。

15:00~15:30

宝宝睡醒后吃点水果。

15:30~17:30

与宝宝玩乐早教

阅读图书并形象生动地给婴幼儿讲故事,唱儿歌;

与婴幼儿进行经常地、积极的语言交流,锻炼孩子与外界交流能力;

根据儿童神经发育特点指导选择玩具并与孩子游戏,进行潜能开发训练。

为婴儿进行动作技能训练包括大动作训练;精细动作训练;

对婴儿进行人格及社会行为训练;

培养婴儿生活自理能力、社会交往能力和良好的情绪并通过对婴儿视觉、触觉、听觉等训练,不断提高婴儿认知能力和语言能力;

17:30~19:30

孩子用过的奶瓶、餐具等,当天清洗干净,然后用热水消毒。妈妈用的吸奶器、储奶瓶也每天清洗消毒。

天热时的小衣物随时洗,冬天每天要洗的衣物不过夜,当天洗好。

孩子的衣服、口水巾、围嘴、饭衣手洗,能洗掉的污渍尽量洗干净。

育儿嫂注意事项:

宝宝安全:

严禁把宝宝单独留在床、沙发、餐椅、婴儿车或者任何其他可能从上面掉下来的地方。

不拿过小的玩具给宝宝玩耍,慎防危险物(纽扣、珠子、剪刀等),并时刻关注宝宝,防止宝宝将肮脏物品放入口中。

在户外,绝对不允许任何陌生人抱宝宝,绝不接受任何人给宝宝的食物。

在看护过程中始终保持在与宝宝一臂的距离之内。

未经允许,绝不带宝宝出院子,每次户外活动,均要告知家人具体活动区域。 尽量远离人流、车流较多的地方。

抱宝宝的时候,不要同时进行其他可能危害宝宝的活动,例如不要同时拿烫的食物或者饮品等。

及时反映宝宝发生的问题,发生意外,马上通知家人,要如实告知情况,不要隐瞒,以免耽误治疗或处理。

宝宝健康:

育儿嫂勤换衣服,注意个人卫生。不化浓妆,不穿着有小装饰片的服装,不各类饰品,勤修建指甲,避免不必要的伤害或宝宝误食。

2.宝宝便便后要温水洗臀, 夏天出汗多要适时换衣服;冬天基本1-2天换一身内衣,外衣看情况;尿了、吐了的衣服要马上换下。

3.孩子用过的奶瓶、餐具等,当天清洗干净,然后用热水消毒。妈妈用的吸奶器、储奶瓶也每天清洗消毒。

避免宝宝在瓷砖地面坐或爬行,孩子的主要活动区域(爬行垫、地面)每天用专用的抹布擦干净,经常接触的地方也注意擦干净,不要积灰。

宝宝教育:

1.多形象生动地给宝宝讲故事,唱儿歌;经常与婴幼儿宝宝进行积极的语言交流,锻炼孩子与外界交流能力;

2.玩乐早教过程中,根据儿童神经发育特点指导选择玩具并与孩子游戏,进行潜能开发训练。

各位亲爱的育儿嫂和月嫂嫂姐姐们,希望这篇文章能帮助你们开启工作顺利的第一天~


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