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浅谈家政服务模式的创新

发布于 2020-03-02  浏览 449 次
      吉林小棉袄家政集团股份有限公司自2004年成立以来,主营业务之一就是家政服务。它起步点低、易于操作、盈利模式单一,但想要做精做好,却着实不易。说到此,用一句成语来形容最为贴切“知易行难,行之惟艰”。作为主推业务之一,虽说利润点不高,却在人才集聚方面起到了一定作用。
      2017年2月份,我接手管理家政部门。虽说曾伴随着此项业务共同成长了8年,可真要让我提出一些合理化建议和突破性发展模式,确实有些困难。材料看多了,反而不知道哪些更适合当下的市场环境,但能够确定一点:传统的中介模式,对人员管理、服务质量、企业口碑等方面都没有任何优势,必须有所改变!
      公司在2009年即提出了“产品+服务”的经营理念,要想践行这一经营理念,必须把产品与终端客户紧密相联。在提出这一理念开始,家政人逐步应用到实际工作中。我们通过反复实践,将自用较好的清洁类用品、清洁工具,做成系列产品,推荐给有需求的家庭。这些用品及用具大多为我们常用且经济实惠的,通过对钟点工及保姆带动式销售的培训,逐步导入到他们服务的家庭中,更容易被业主所接受。为此改变原有的中介型家政服务模式,结合产品配送服务,将家政管理植入其中,已初具规模,经过两年多的运营,优势逐渐显现:
1、对连锁企业品牌建设起到推动作用
      小棉袄品牌作为全国驰名商标、全国百强企业、吉林省十大服务名牌,在吉林省服务业中还是非常有影响力的。自主编制了《小棉袄育婴师培训手册》、《小棉袄家政员培训手册》等自编教材,并为所有家庭服务人员配备了“备品套装”,且均印有企业LOGO,让企业形象更加直观、清晰的与客户零距离,对品牌建设起到了推动作用。
2、优化了家政服务管理团队
     家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化,它属于民生范畴。由家政服务公司和专业家政服务人员来承担,帮助家庭与社会互动,构建家庭规范,提高家庭生活质量,以此促进整个社会的发展。随着人们生活水平的逐渐提高,国家对家政行业的大力扶持,家政服务开始开花结果,被更多的人所接受及认可。2000年,劳动和社会保障部正式认定“家庭服务业”这一职业,家政服务踏上自身的“职业”,有了清晰的职业定位,而不再被认为是伺候人,不体面的工作。因此,更多专业能力强、综合素质高、在沟通和应变方面有潜质的人员,甚至是高职称的家政人才应运而生。
     为了更好地服务于每一个家庭,提升小棉袄家政人的管理水平,公司管理层日趋重视家政从业人员的个人素养、服务技能、服务质量,并对此开展专业培训课程,让每一个致力于从事家政行业的人都能得到再教育的机会。我们重视人才,我们培养人才,我们用科学的态度和科学的方法,为成为中国最好的家庭服务商而不断努力。
3、提高了居家服务质量
      家政部成立至今,实施精细化的管理与提供优质的服务密不可分,我们还在“客户需求调查”、“入户踏查记录”、“家政员绩效考评”等方面更加深入了了解客户需求和程序化控制服务流程及服务反馈,从而保证客户的满意度和提供更多深度和广度的服务。并对家政员作出全方位的评估,纳入家政员的年末考核及提档升级。
4、增加了企业与客户的粘性
     只凭服务并不能打动人心,在服务的同时注入“情”的因素,让我们更贴心。我们在逐渐完善自己的同时,也为不同需求的客户提供多重选择。一些商人把家政服务当做“谢礼”,回报客户;儿女将家政服务作为“孝心礼”,献给父母。老板把家政服务作为“温暖礼品”,犒劳员工;爱人把家政服务作为“爱意”,献给妻子,让她享受惬意。我们从多方面给予满足和提供,使客户从最初的对我公司服务的需要升华到对我公司服务的依赖,这极大增加企业与客户的粘性。
5、将产品与服务融合发展
     家政业务是微利且高风险行业,对于人力资源风险的难以预测,除在保险方面有计划的实施以外,提升利润点是经营的重中之重,通过提升利润来增强企业抵抗风险的能力。经多方考察得出结论:必须将其它行业融入,以其来带动整体利润点的提升。最先纳入考察和实施范围的除日常用品以外,还包括了车险、健康食品等多种行业的连动发展。
6、简化付款模式便捷了客户
      客户与企业间的结算,一直困扰着客户与企业双方。2017年5月份,将吉嫂网络平台与线上支付开通运营以来,实现了网上下单、线上付款的便捷支付模式,客户再也不用每月一次来公司报到,企业的工作人员也无需再为收款、记账、交款等琐事烦恼,既便捷又安全。
       以上对家政服务业务的模式创新后的变化进行简单整理,客户反馈才是证明一切的依据,我们将在居家养老、婴幼儿保育、高端家政服务、残疾人服务等方面继续钻研。对内我们严格要规范管理、控上岗人员的从业背景良好、培养家政从业人员正能量的职业价值观、提高家政服务员的职业技能水平。对外我们促进家政服务业与信息化、网络化深度融合,为更多客户提供便利;我们也将完善服务、精准定位,为客户提供更精细化的服务。服务,让生活更美好!


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