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易家时代董事长崔艳:如何打造一个家政行业的“神话”?

发布于 2020-07-01  浏览 19 次
      随着社会节奏的不断加快,现代人工作量及压力的迅速增加,人们对家庭教育的观念在不断的趋于变化。家政服务及家庭教育,已经从最开始的小众需求逐步转变为大众越来越认可的一种服务与教育模式。
      易家作为一家主要向家庭用户提供高级家政、母婴护理、家庭教育及培训服务的人力资源顾问公司。目前已积聚了一批优秀的高级家政、月嫂、育儿嫂、通乳师、舞蹈、音乐等各类专业技能型服务人才,并拥有北京市多次获奖的优秀教师以及各高校艺术类家庭老师储备,目的就是,用自己的力量向广大的用户提供优质的顾问式家庭服务。
目前易家时代有两家实体店,并且董事长崔艳正在筹划第三家实体店的开张,就是这么一个企业,却得到了中央电视台焦点访谈的关注。那么易家时代到底具有怎样的特色呢?
高节奏的生活,让家政走入万家
      3月的北京春的气息渐渐浓郁,但仍无法完全让冬的凛冽从人们的身边逝去。对崔总的采访约在了一家咖啡厅,从咖啡厅的窗外,可以看见身边匆匆而逝的路人,每个人脸上都带有现代人特有的压力,以致步伐都是那么的迅速。崔总就坐在靠窗户的座位上,初见崔总远没有女强人给我的那种咄咄逼人的压力,有的只是南方女人特有的那种恬静与知性。
      据不完全统计,我国7000多万户城市家庭中,超过70%的家庭需要家政服务。国家统计局曾对北京、上海、广州等7座城市的居民社区进行了调查,发现需要家政服务的家庭占全部家庭的70%以上。 然而,专业家政从业人员仅有不到1千万人,高素质的家政人员更为缺乏。在上海,现有的家政服务员只能满足市场上30%家庭的需要。
而崔艳也正是抓住了这一庞大的需求,从而决定进军家政这一行业。谈起创业的选择时,易家时代董事长崔艳说:“从97年来到北京打拼,转眼至今已经有了14年的时间,而走入家政也是源于自己不希望再给人打工,而自己工作的很辛苦,每天都很累的回到家,这时我发现家政是一个很好的突破口。”
     经过了市场调研以及创业的行业研究,在朋友的帮助下公司以100万的注册资金正式于2010年底挂牌成立。在易家时代成立之初,易家就得到了国家人力资源与社会保障部相关领导及专家的建议和指导,并且将企业定位于,致力创建一个符合中国国情的家政企业运营模式,从而既有效的解决现在城市家庭用工短缺的问题,又能大量增加社会就业岗位。
“我一直认为人在这个世界上需要朋友的帮助,做任何事情你都不可能孤立的一个人去解决。而在商业上,要得到别人的帮助,首先要以诚待人,其次就是自己商业的能够创造多少的商业价值,也就是你的盈利点在哪里。”在短短的2年期间,易家时代不断地坚实的走着每一步,不仅让公司生存了下来,更是通过自己的努力,让公司的发展越来越朝着国际化的标准而迈进。
以高端的服务,让客户满意安心
对服务行业来讲,顾客的满意度是决定企业生存与发展的决定性因素。纵观市场上的各种类型的成功企业。理念往往决定了一个企业的行动指向,以及员工在工作时的一言一行。因此,对理念的作用,易家也从一开始,就对其进行了充分的调研与探索。
崔艳说:“理念的作用在我开始决定做企业的时候,就了解它对企业的发展起着至关重要的影响,但我认为理念绝对不是凭空想出来的,它要根据你企业的实际发展情况及市场定位,从而经过分析论证而得出。”所以,易家在根据目前家政市场规范难、服务等级质量悬殊等存在问题的深入了解后,制定了企业心态要高端、以高端服务菲佣式管家服务高品质服务为主的运营理念。
其中,易家在业务运营中,力求抓住公司服务中最有特色的主要业务,从而将易家时代的家政服务推广到千家万户有需要的家庭中去。月嫂套餐,是易家时代最具代表性的的一项业务。它是基于儿童心理学以及家庭实际需求,由易家时代倾力打造的一项服务项目。目前在一般的家政公司中,服务只是基于服务的本身,为了服务而服务。在婴儿的成长起,孩子需要的不仅仅只是照顾,更需要的是在妈妈的身边,以及户外大自然对新生小生命的“轻抚”。
易家的金牌月嫂服务,将孩子从室内在安全的情况下带到户外,让孩子感受大自然对其的关爱。并且通过自己的努力教导父母如何更好的照顾孩子,而不是把孩子全程交给一个陌生人,导致孩子的初成长记忆,完全是在月嫂的陪伴中度过。崔艳说:“我们易家的月嫂,将坚持一切为客户着想、为孩子着想,绝不会为了让客户花更多的钱而对孩子的成长产生不利的因素,在金牌月嫂服务中,我们的理念就是一切为了孩子、一切为了公司的品牌价值。”
员工制管理模式,让易家渡过春节“民工荒”
每年过节,随着务工人员的返乡。人手不足的问题一直是令家政公司非常头疼的一个问题。2011年2月12日,中央电视台《焦点访谈》来到易家时代家政公司,以易家时代为家政公司代表就春节民工荒现象进行了采访和报道。而之所以报道易家时代,原因就在于易家时代依靠着自己的精英团队及合理的管理机制顺利的度过了春节民工荒的这一普遍性难题。
崔艳回忆期当时的情景时说:“在春节期间公司80%的员工回家过年,员工宿舍空下来,不断接到客户电话咨询和订单,北京春节市场的家政服务人员短缺现象再次出现。”。作为中国的传统节日,春节回家过年一直是中国人的习俗,辛辛苦苦在外一年,回家团圆是很多在外打工者的心愿。崔艳介绍说,众多的员工都在刚刚进入到1月就提出了辞职返回老家,而春节前很多家庭的清理打扫服务,家中老人孩子过年期间的照顾等众多项目的咨询和服务会比较多。
面对这样的市场,易家时代感受到了广大雇主的焦急,也看到了春节期间的市场机遇。针对这一现象,公司立即联系一切可用资源,尽可能的满足最困难最需要家政服务员的家庭,为他们提供周到的服务。同时还为多个家庭提供联合家政员服务及钟点工服务,为雇主解决实际困难。并约定100多名服务员尽早回京就职,帮助节后需要正常上班的北京雇主解决家庭难题。
在大年三十当天,易家时代将所有留京而又不能在雇主家过年的的家政人员组织在一起吃了年夜饭,让每一个不能与家人团聚的员工都感受到在北京过年的浓浓温情和年味儿。其实有人的地方就有家,有温暖的地方就会有过年的味道,随着人与人之间的距离越来越近,无论是雇主还是公司,只要能给员工带来更多的温暖和便利,就能让异地人在同地感觉到浓浓温情,让员工和公司、雇主越走越近,使三者之间形成良好的沟通渠道和氛围。
同时易家世代还通过一系列的机制加强员工自身的责任意识,促进家政服务市场的稳定发展,相信未来春节家政市场的“空城危机”也将会逐渐得到解决。目前的大部分家政公司都以中介功能为主,由于中介功能的不稳定性和临时性,造成了目前市场“家政服务员荒”的状况。
为了应对这种现象,促进市场的稳定发展,帮助雇主解决难题,易家时代实行的“员工制”管理模式很好的缓解了“家政服务员荒”这一难题,不仅防止家政员工的不正常流动,同时还引领了家政市场的行业规范性,使更多雇主更加放心的选用家政服务。
以规范的回馈制度,令顾客意见得到尊重
顾客对任何行业来讲,用衣食父母来形容是一点都不为过的。易家时代董事长崔艳认为,顾客意见的好坏直接决定了企业理念的实施情况以及在顾客心中的印象与地位。所以,在制度上易家时代以国际化的标准严格要求员工的一言一行,直到做到顾客满意为止。
崔艳说:“易家时代为了让员工达到顾客的需求以及始终跟上当今国际家政服务人员的水平,因此制定了一个多维度的评价体系。”据崔艳介绍说,评价从5个方面对员工进行考核,分别是:以书面形式,考核员工的基本理论知识;以客户评价,了解员工在客户心中的得分;以在户状况,了解员工的实际工作适应程度;以服务对象调查,了解服务具体实际情况及对个人素质进行一个完整的打分。
除了考核之外,宜家时代还会在员工上岗的24小时之内进行回访调查是否得到客户满意。7天内收集客户反馈意见,如果客户不满意则无条件的为客户问题得到解决。与此同时,易家时代也会随时定期的为员工进行业务技能培训,帮助员工更好的掌握住如何与客户和谐相处及完成任务的技能。
但有一点与其它公司不同的是,易家一直将服务对象放在第一位。在遇到客户使用非正确的照顾方法时,易家会首先用专业的知识进行引导,继而选择尊重。崔艳介绍说,一些老人有自己固守的照顾孩子的行为习惯,但有一些是不科学甚至对孩子成长不利的。
比如有些老人心疼孩子吃饭噎着,就总是在孩子吃当中喂水,一片好心,却让孩子的胃液被冲淡,导致食欲不佳。易家的员工会首先用专业知识进行引导,如果不行,则会请专门的老师及幼儿营养专家进行讲解原因。在充分尊重的情况下,为孩子的健康负责。“因为我们服务是服务,根本的目标还是为了孩子,一切为了孩子。”崔艳说。
三人行必有我师,自喻刘邦非项羽
在采访中,当记者将她形容为女强人时,崔艳却拒绝了。在外人看来,一个女人建立起一个公司,并且逐步的向前快速的发展。除了用女强人来形容,应该没有什么比这更好的修饰了。但崔艳说谈到此却动情的说:“我不是女强人,其实我只是一个普普通通的女人,我所做的其实并没有什么难的。
在我的创业过程中,我得到了很多的帮助。这让我在生活与工作中,时时都怀抱着一颗感恩的心,用快乐的心态去面对每一天的挑战。来京14年,得到了太多人的帮助,没有他们我绝对不肯能靠着我一个人的能力走到今天这一步。”
生命的路上,人永远不会孤独。创业的道路上也同样如此,单枪匹马的项羽固然英雄盖世;开创两汉四百年基业的刘邦同样青史留名。《史记·高祖本纪》:“夫运筹策帷帐之中,决胜于千里之外,吾不如子房。镇国家,抚百姓,给餽饟,不绝粮道,吾不如萧何。连百万之军,战必胜,攻必取,吾不如韩信。”
崔艳说:“我愿和我的团队我的员工一起奋斗,而不愿只靠自己一个人孤独的前行。‘三人行必有我师’,人永远不要把自己想得太聪明,在你身边绝对是会有你需要学习的人。因此,我不是项羽,如果要比喻我更希望我能成为有自知之明的刘邦。”

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